Service Level Agreement (SLA)
1. Tujuan
SLA ini menjelaskan komitmen kami terhadap ketersediaan layanan dan kecepatan respons, serta kompensasi (kredit layanan) yang diberikan apabila komitmen tersebut tidak terpenuhi. SLA ini melengkapi Syarat & Ketentuan.
2. Komitmen Ketersediaan
| Komponen | Target | Periode |
|---|---|---|
| Ketersediaan halaman yang dipublikasikan (dapat diakses publik) | ≥ 99,9% | Per bulan kalender |
| Ketersediaan proses pembuatan halaman (ekstraksi → generasi) | ≥ 99% | Per bulan kalender |
Ketersediaan dihitung dari total menit dalam satu bulan kalender dikurangi menit gangguan yang termasuk dalam Pengecualian.
3. Waktu Respons Support
| Kanal | Waktu Respons Pertama | Jam Kerja |
|---|---|---|
| Formulir kontak di situs | ≤ 1 hari kerja | Senin–Sabtu, 09.00–18.00 WIB |
Pesan di luar jam kerja akan dihitung mulai jam kerja berikutnya. Tingkat keparahan (severity) dilaporkan sebagai berikut:
- Urgent — halaman tidak dapat diakses sama sekali: prioritas penanganan pertama.
- Normal — gangguan tidak kritis, permintaan perubahan, atau pertanyaan umum.
4. Kredit Layanan
Apabila ketersediaan bulanan di bawah target pada bagian 2, Anda berhak atas kredit layanan sebesar:
| Ketersediaan aktual | Kredit layanan |
|---|---|
| < 99,9% – 99,5% | 10% dari pembayaran bulan yang bersangkutan |
| < 99,5% – 99,0% | 25% dari pembayaran bulan yang bersangkutan |
| < 99,0% | 50% dari pembayaran bulan yang bersangkutan |
- Kredit diberikan dalam bentuk potongan biaya layanan berikutnya, bukan uang tunai, kecuali ditentukan lain.
- Pengajuan kredit harus dilakukan maksimal 14 hari kalender setelah akhir bulan gangguan, dengan menyertakan detail insiden.
- Kredit maksimal untuk satu bulan tidak melebihi 50% dari total pembayaran bulan tersebut.
5. Pengecualian
Ketersediaan dan kredit layanan tidak berlaku untuk gangguan yang disebabkan oleh:
- Pemeliharaan terjadwal yang diumumkan minimal 48 jam sebelumnya.
- Force majeure, termasuk bencana alam, gangguan jaringan internet global, atau kebijakan penyedia infrastruktur pihak ketiga.
- Tindakan atau kelalaian pengguna, termasuk kesalahan konfigurasi domain di pihak pengguna.
- Serangan keamanan yang berada di luar kendali wajar kami (misalnya DDoS skala besar).
- Konten atau penggunaan yang melanggar Syarat & Ketentuan.
6. Pelaporan Gangguan
Gangguan dapat dilaporkan melalui formulir kontak di situs dengan menyertakan: URL halaman yang bermasalah, waktu kejadian, tangkapan layar (jika ada), dan deskripsi singkat. Kami akan mencatat laporan sebagai dasar perhitungan ketersediaan.
7. Kontak
Formulir kontak: adsmedia.site/#amContact